تأثير إعادة هندسة العمليات في جودة الخدمة الالكترونية
دراسة استطلاعية لآراء عينة من موظفي ومنتسبي مديرية مرور نينوى
DOI:
https://doi.org/10.61704/pr.514الكلمات المفتاحية:
إعادة هندسة العمليات، جودة الخدمة الإلكترونية، المديرية قيد الدراسةالملخص
يسعى البحث الحالي لبيان تأثير إعادة هندسة العمليات بأبعادها المعتمدة (البعد التنظيمي، البعد التكنولوجي، البعد البشري، الخطة الاستراتيجية) في تعزيز جودة الخدمة الالكترونية في مديرية مرور محافظة نينوى، اذ باتت أهمية التحول نحو الخدمات الالكترونية الرقيمة الشغل الشاغل لدى الكثير من المنظمات سيما في ظل التوسع في التحول الرقمي على مستوى العالم وبهدف الوصول الى مستوى جودة خدمة عالية، يسلط البحث الضوء على أهمية إعادة تصميم العمليات الإدارية والتشغيلية باستخدام منهجيات مبتكرة تضمن تبسيط الإجراءات، تقليل التكاليف، وتحسين الكفاءة التشغيلية، مما ينعكس مباشرة على جودة الخدمات المقدمة عبر الوسائط الإلكترونية. بشكل عام فقد صياغة مُشكلة الدراسة من خلال اثارة عدة تساؤلات خصصت في بحث تأثير إعادة هندسة العمليات بأبعادها المعتمد في هذه الدراسة في تعزيز جودة الخدمة الالكترونية في مطلعها، ولاجل التوصل الى إجابات لهذه التساؤلات تم الاعتماد على منهج وصفي تحليلي بالإضافة الى توظيف أدوات جمع بيانات مثل استمارة الاستبيان وأسلوب المقابلات الشخصية لغرض تجميع البيانات والمعلومات من الميدان باستخدام ، اذ تم توزيعها على الافراد المنتسبين في المديرية وبمختلف المستويات والبالغ عددهم (74) فرد مجيب، وتم استخدام البرنامج الإحصائي (SPSS Vr26) بهدف تحليل البيانات والتوصل إلى نتائج الدراسة التي من أهمها وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالة معنوية بين إعادة هندسة العمليات بدلالة ابعادها وتعزيز جودة الخدمة الإلكترونية بأبعادها المتمثلة بـ(الموثوقية، الاستجابة، سهولة الاستخدام، السرية والأمان، تصميم الموقع) في المديرية قيد الدراسة..
المراجع
د. آمنه محمد عمر، & مضوي موسي علي. (2016). اثر جودة الخدمة المصرفية الالكترونية فى تبنى الموبايل المصرفى باستخدام نموذج قبول التقنية (TAM). Journal of Science and Technology, 17(2).
بوراس، نادية، بوعشة، & مبارك. (2017). تحسين الخدمات الالكترونية بالاعتماد على معايير الجودة. مجلة العلوم الاجتماعية والإنسانية, 10(2) , 55-74.
مراد، اسماعيل، رديف، & مصطفى. (2021). دور جودة خدمة الهاتف النقال في تحقيق رضا الزبون دراسة حالة مؤسسة" جازي" بعين تموشنت. مجلة الإستراتيجية والتنمية, 11(1) , 285-304.
مدروس، نادية، & مزياني. (2022). دور جودة الخدمات المصرفية الالكترونية في تحقيق ولاء العملاء" دراسة حالة البنك الوطني الجزائري". مجلة الإبتكار والتسويق, 9(1) , 380-402.
Asgari, N., Ahmadi, M. H., Shamlou, M., Farokhi, A. R., & Farzin, M. (2014). Studying the impact of E-service quality on E-loyalty of customers in the area of E-banking services. J. Mgmt. & Sustainability, 4, 126.
Askari, M., Kazempoor, M., Saedi, H. R., Eslamirad, A., & Lajevardi, M. (2016). Measuring E-service quality from the customers’ perspective: An empirical study on banking services. Journal of Marketing and Consumer Research, 24(2016), 57-68.
Ahmad, A. R., & Abu Hussein, H. M. (2023). The Impact of Organizational Commitment on the Quality of Electronic Services with Organizational Learning as a Mediating Variable in Foreign Commercial Banks Operating in Jordan. Journal of Economic, Administrative and Legal Sciences, 6(6).
Asadpoor, S., & Abolfazli, A. (2017). Effect of electronic service quality on customer satisfaction and loyalty Saderat Bank’s customers. International Journal of Scientific Study, 5(4), 407-411.
Bokhari, A. S., & Qureshi, R. J. (2016). Business process re-engineering in public administration of Kingdom of Saudi Arabia. International Journal of Information Engineering and Electronic Business, 8(4), 10.
Battilani, C., Galli, G., Arecco, S., Casarino, B., Granero, A., Lavagna, K., ... & Damiani, L. (2022). Business process re-engineering in public administration: The case study of Western Ligurian Sea Port Authority. Sustainable Futures, 4, 100065.
Chang, S. E., Chen, Y. C., & Lu, M. F. (2019). Supply chain re-engineering using blockchain technology: A case of smart contract-based tracking process. Technological forecasting and social change, 144, 1-11.
Darmani, A., & Hanafizadeh, P. (2013). Business process portfolio selection in re-engineering projects. Business process management journal, 19(6), 892-916.
Harahap, D. A., Hurriyati, R., & Amanah, D. (2020). Conceptual model of E-Service quality at branchless banking in Indonesia. Journal of Internet Banking and Commerce, 25(2), 1-11.
Hakim, A., Gheitasi, M., & Soltani, F. (2016). Fuzzy model on selecting processes in business process reengineering. Business Process Management Journal, 22(6), 1118-1138.
Li, H., Liu, Y., & Suomi, R. (2009). Measurement of e-service quality: An empirical study in online travel service.
Li, N., & Nazif, H. (2022). Systematic literature review on business process re-engineering approaches in logistics. Kybernetes, 51(10), 3009-3024.
Ma, Z., & Zhao, J. (2012). Evidence on E-Banking Customer Satisfaction in the China Commercial Bank Sector. J. Softw., 7(4), 927-933.
Muhammad, Y. S., Aslam, S., Afgan, N., & Abbasi, A. M. (2014). Performance evaluation of Automated Teller Machine (ATM) with Fuzzy TOPSIS using sample survey results. International Journal of Business and Social Science, 5(13), 216-231.
Nasiri, S., Nasiri, M. J., & Azar, A. S. A. (2016). Towards a methodology for the pre-stage of implementing a reengineering project. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and Management, 11, 215.
Nurmadewi, D., & Mahendrawathi, E. R. (2019). Analyzing linkage between business process management (BPM) capability and information technology: A case study in garment SMEs. Procedia Computer Science, 161, 935-942.
Omidi, A., & Khoshtinat, B. (2016). Factors affecting the implementation of business process reengineering: taking into account the moderating role of organizational culture (Case Study: Iran Air). Procedia Economics and Finance, 36, 425-432.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233.
Siang, T. S., Rahman, A., Osman, Z., San, L. H., Jawaid, A., Subramaniam, P., & Haque, R. (2018). Modelling consumer perceptions of internet retail service quality through structured equation analysis. National Academy of Managerial Staff of Culture and Arts Herald, 1, 1139-1148.
Sasono, I., JUBAEDI, A. D., NOVITASARI, D., WIYONO, N., RIYANTO, R., OKTABRIANTO, O., ... & WARUWU, H. (2021). The impact of e-service quality and satisfaction on customer loyalty: Empirical evidence from internet banking users in Indonesia. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465-473.
Zaini, Z. (2019). Business process reengineering as the current best methodology for improving the business process.
Zondo, R. W. D. (2021). The impact of Business Process Re-engineering (BPR) on labour productivity in the automotive assembly organisation in South Africa. Calitatea, 22(183), 101-107.
Zomparelli, F., Petrillo, L., Di Salvo, B., & Petrillo, A. (2018). Re-engineering and Relocation of manufacturing process through a simulative and multicriteria decision model. IFAC-PapersOnLine, 51(11), 1649-1654.
التنزيلات
منشور
كيفية الاقتباس
إصدار
القسم
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2025 Fawaz Y. Al-Jubouri , Bassam M. Ali

هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
Copyright © 2025 by the authors. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License (CC BY-NC-ND 4.0). You may not alter or transform this work in any way without permission from the authors. Non-commercial use, distribution, and copying are permitted, provided that appropriate credit is given to the authors and Al-Hadba University.


